Vernünftiger Kundensupport wird zur Mangelware

Ich habe über zwei Jahre im Kundendienst der Daimler AG gearbeitet. Das, was ich dort gelernt habe, setze ich im täglichen Kundensupport ein. Wenn ich als Geschäftsführer der Lernplattform CoboCards auf Kundenmails reagiere, dann erhalte ich als Antwort meist: „Wow, das ging aber schnell!“ oder „Hey super, Ihr antwortet ja auch sonntags!„.

Kundensupport ist bei uns Chefsache. Gut, das liegt auch daran, dass wir

  • a) noch ein Start-Up sind, aber auch an
  • b) dass unser Produkt sauber programmiert und intuitiv nutzbar ist.

Das verringert natürlich die Anzahl der Supportanfragen. Außerdem bieten wir mit Lernvideos, einem Forum, einem Wiki und einer FAQ diverse Möglichkeiten, sich selbst zu behelfen. Sollte man aber dann einmal doch nicht weiterkommen, kann man uns jederzeit per E-Mail kontaktieren. Selbst wenn wir dabei nicht sofort helfen können, der Kunde bekommt stets eine Antwort im Sinne von „Wir kümmern uns darum„.

Leider scheint so ein Denken mittlerweile eher Mangelware in Deutschland zu sein. Unternehmen scheinen den Wert vom Kundensupport nicht ganz zu begreifen: In Zeiten des sozialen Empfehlens brauchen sie nicht mehr „nur“ zufriedene Kunden, sondern begeisterte Kunden. Wer auf eine Kundenanfrage im Internetzeitalter erst nach einer Woche reagiert, hat etwas nicht verstanden. Zu ungeduldig, zu kurz angebunden sind Kunden mittlerweile. Wer das nicht erkennt, riskiert das Abwandern seiner Kunden zur Konkurrenz.

In den letzten Tagen habe ich den Kundensupport einiger Seiten in Anspruch nehmen müssen. Bei AndroidPIT musste ich mehrere E-Mails schreiben. So recht scheint sich keiner dort für meinen Hinweis zu interessieren. Vor 10 Tagen wurde unsere Android App aktualisiert, AndroidPIT schläft aber weiterhin. Die im Impressum veröffentlichte Telefonnummer führt zu keinem Unternehmen. Seriösität vom Feinsten!

Bei YieldKit (ich stellte den Dienst kürzlich hier vor) musste ich erst im Abakus-Forum einen Post schreiben bevor endlich jemand reagierte. Anscheinend ist der Kundensupport dort eher in Foren unterwegs als in der eigenen Inbox.

Ein anderes Start-Up musste ich mehrmals anrufen, auf den Anrufbeantworter sprechen und per Xing kontaktieren, um einen Rückruf zu erhalten. Dabei wollte ich nur mein Geld dort loswerden. Die Betonung liegt auf „wollte“.

Wenn insbesondere Start-Ups Kunden nicht nötig haben, dann sollten sie nur so weitermachen und den Kundensupport stiefmütterlich behandeln. Ich kann nur sagen, dass sie damit auf dem falschen Dampfer sind und früher oder später die Quittung von Kunden erhalten werden.

 

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In Category: Artikelvermarktung

Kawa

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  • Harald 6. Mai 2012, 2:17

    Heutzutage geht es den Verkäufern nur darum, den Kunden zum Kauf zu bewegen. Die Produktbetreuung, also nachdem der Kunde gekauft hat, findet im realen Leben nicht mehr statt. Dafür gibt es ja auch keine Provision.

    • Ali 6. Mai 2012, 10:28

      Zu kurzsichtig gedacht. After-Sales gehört zum Vertrieb dazu. Es gilt Kunden zu binden, damit sie noch einmal kaufen. Sonst gilt, dass „andere Mütter auch schöne Töchter haben“.

  • Andreas 6. Mai 2012, 9:53

    Hallo,
    ja das stelle ich auch immer wieder fest, wie schlecht der Kundensupport von einigen Unternehmen ist.
    Doch habe ich bei einigen Unternehmen auch einen sehr guten und vor allem schnellen Support erlebt, allerdings leider nicht die Regel.

    LG
    Andreas

  • Emanuel 7. Mai 2012, 1:33

    Davon kann ich schon ein Lied singen. Besonders bei Internetanbieter muss man teilweise 1 bis 2 Stunden am Telefon warten, bis man eine Antwort bekommt und per eMail kommt meistens nur eine vom System automatisch generierte eMail wo die Frage, die man gestellt hat nicht ansatzweise beantwortet wird.

    Grüße Emanuel

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